Weet jij welke stappen jouw klanten doorlopen voordat zij overgaan tot aankoop? En hoe je daar met marketing op in kunt spelen? Lees in 5 minuten wat het aankoopproces (de buyer journey) van je klanten is, zodat je jouw marketinguitingen effectiever kunt inzetten.
De buyer journey.
De buyer journey is het aankoopproces dat de klant doorloopt van de aankoopintentie tot en met de daadwerkelijke aankoop. De klant doorloopt in zijn/haar aankoopproces verschillende fases die elkaar opvolgen: Awareness (See), Consideration (Think), Decision (Do). De snelheid waarin de fases doorlopen worden, is afhankelijk van het type product of dienst. Bijvoorbeeld: het afsluiten van een verzekering vereist wat meer overweging dan het bestellen van een concertkaartje.
De Awareness fase.
De eerste fase is de Awareness fase. Deze fase wordt ook regelmatig ‘See’ genoemd, vanuit het See Think Do model van Google. In deze fase heeft de potentiële klant een behoefte of probleem en gaat hij op zoek naar aanbieders die dit kunnen invullen of oplossen. Het kan ook zo zijn dat de potentiële klant zich nog niet bewust is van die behoefte, we spreken dan van een latente behoefte. In beide gevallen is het in deze fase belangrijk om jouw merk, organisatie of product bekendheid te geven bij een breed publiek.
Misschien leerde je ooit de communicatiedoelstellingen kennis, houding en gedrag? Dit is de fase van kennismaken. Zorg ervoor dat zoveel mogelijk mensen weten wie je bent en wat je doet. Let erop dat je in deze fase niet te snel wilt gaan. Dit is nog niet het moment dat mensen overgaan tot aankoop.
Samenvattend: zorg voor naamsbekendheid bij een breed publiek en creëer behoefte.
De Consideration fase.
De tweede fase is de Consideration fase. Deze fase wordt ook wel ‘Think’ genoemd, vanuit het Google model. Potentiële klanten vergelijken in deze fase jouw merk met je concurrenten. Dit is dus hét moment om de houding van potentiële klanten ten opzichte van jouw merk te bewerken. Dat doe je door je USP's duidelijk te communiceren en zoveel mogelijk te informatie te bieden over jouw product of dienst. Zo help en ondersteun je potentiële klanten bij het maken van de juiste keuze voor een product, dienst of merk.
Dit doe je niet met alleen merkgedreven content, maar ook door jouw kennis te delen. Bijvoorbeeld: met deze blogpost willen we jou informeren, waardoor we je helpen om nog beter te worden in je werk. Dit doen we door onze kennis met je te delen, en ondertussen laten we je zo weten dat we bij TRN verstand hebben van dit onderwerp. Uiteraard hopen we zo een gunfactor bij jou te creëren, waardoor je in de Decision fase voor ons kiest :-)
Samenvattend: communiceer je USP's, informeer en deel je kennis om potentiële klanten te helpen in hun beslissingsproces.
Consideration fase: Communiceer je USP's, informeer en deel je kennis om potentiële klanten te helpen in hun beslissingsproces.
Decision.
Potentiële klanten hebben nu voldoende informatie verzameld om over te gaan tot aankoop. Wist je dat 95% van de beslissingen die wij mensen nemen irrationeel, en dus beïnvloedbaar is? Je kunt je dus wel voorstellen hoe belangrijk het is om in deze fase met het juiste aanbod en de juiste benadering te overtuigen. In de eerdere fases heeft de potentiële klant kennis met je gemaakt en een beeld over je gevormd. Nu is het een kwestie van inkoppen.
Dat doe je met een verleidelijk aanbod waar niemand omheen kan, gepresenteerd door een behulpzame account manager of op een duidelijke website. Zorg ervoor dat je het klanten zo makkelijk mogelijk maakt om voor jou te kiezen. Dus bekijk eens kritisch hoe gemakkelijk het is om jouw product aan te schaffen, klant bij je te worden en/of een afspraak met je te plannen.
Samenvattend: overtuig met een verleidelijk aanbod en maak het zo makkelijk mogelijk om voor jou te kiezen.
Decision fase: Overtuig met een verleidelijk aanbod en maak het zo makkelijk mogelijk om voor jou te kiezen.
Loyalty.
Zo, de klant is binnen. Dus nu kun je achterover leunen en genieten van de hoge verkoopcijfers. Of toch niet? Vier zeker je succes, maar vergeet niet om klanten ook na aankoop aan je merk te binden. Hierdoor stimuleer je cross selling, up selling, herhalingsaankopen en misschien nog wel het belangrijkste: tevreden klanten zullen jouw merk ook aanbevelen bij anderen. Dit wordt de Loyalty fase, of ook wel Care genoemd.
Klantloyaliteit bereik je door klanten te voorzien van uitstekende service en gratis advies. Bijvoorbeeld: Autodealers bieden vaak vervangend vervoer als je het onderhoud door hen laat uitvoeren. Supermarkten voorzien hun klanten van gratis recepten en persoonlijke aanbiedingen. En bij TRN geven we regelmatig gratis trainingen aan onze klanten, waardoor zij up to date blijven over de laatste marketingontwikkelingen.
Vraag een buyer journey sessie aan.
Wil je weten hoe je met een goede content strategie en de juiste middelenmix maximaal inspeelt op de buyer journey? Wil je eens met ons sparren over hoe jouw merk effectief kan inspelen op de buyer journey? Bel 076 50 152 62 en vraag naar Jeroen Janse. Mailen kan ook: jeroen@trn.eu